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做好物流售后服務必須樹立服務意識

【字體: 】 發布日期:2017-06-30 15:19:06  點擊次數:679

   要想做好物流售后服務,首先要轉變原有的服務觀念,樹立售后服務的意識。在我國物流行業內,長期存在這樣的思想,其一就是物流公司提供的就是承擔貨物由托運人到收寄人運送過程的服務,只要完成這一過程就表明承運任務的完成。因此其服務的內容往往能夠在單一的運或儲的操作上,而對服務過程中上下游客戶的需求置若罔聞,認為這不是自己的業務范圍。其二,很多物流公司由于占據了線路優勢或者資源優勢,處于一種相對壟斷的狀態,業務量處于飽和狀態,故而服務態度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。

   中國物流與采購聯合會近期對第三方物流市場開展了合作調查后,提出了一些非常有價值的觀點,調查顯示,使用第三方物流的客戶中,有超過30%的客戶對第三方物流企業提供的服務不滿意,不滿意最多的是物流供應商的信息技術系統很差,信息反饋有限;互相之間溝通不順暢,供方不了解需方的情況變化;缺乏標準化的運作程序,導致各地區的服務水平參差不齊;無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會在很大程度上影響客戶對物流公司的選擇。

因此對于物流行業,要扭轉原來自以為是的觀念,也是短期內可以實現的。這需要每一個員工對這種服務意識的認可、實踐,是一個漫長的過程。只有這樣,這種服務意識才能慢慢地內化成企業一種文化,使每個員工都工作在“售后服務”的氛圍中,工作在“服務至上”的企業文化中。

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話,那么更為牢固的客戶關系應該是戰略聯盟與伙伴關系,即對客戶來說要有量身訂制的物流方案,對合肥物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業應該在以下幾方面體現出和客戶的戰略合作伙伴關系。

1.不斷改善、提高物流服務質量,以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發展壯大,能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案;

3.通過有針對性、個性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量;

4.配合客戶銷售,積極整合社會資源,實現客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現。

5.積極跟進客戶銷售網絡的鋪設,做好倉儲網絡的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過資源的不斷整合、優化,降低物流費用,為客戶提高產品的競爭力,以達到雙贏,真正形成穩固的戰略合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。



來源:本站   編輯:超級管理員
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